Opinie w Google zdobywa się w prosty sposób: prosząc każdego klienta o recenzję zaraz po usłudze i dając mu bezpośredni link do jej wystawienia. Opinie mają znaczenie, bo klienci porównują po nich firmy, zanim zadzwonią, a według pomocy Google wpływają też na to, jak wysoko firma pojawia się w Mapach.
Poniżej wyjaśniamy, co przygotować przed zbieraniem opinii, kiedy i jak prosić, czego zasady Google i polskie prawo zabraniają, oraz jak odpowiadać na opinie, także te krytyczne. Są też gotowe wzory wiadomości.
Dlaczego opinie w Google mają znaczenie dla firmy?
Opinie wpływają na dwie rzeczy: na decyzję klienta i na widoczność firmy w wynikach lokalnych. Klient, który widzi kilka wizytówek obok siebie, zwykle wybiera tę, która ma więcej świeżych i konkretnych opinii.
Według pomocy Profilu Firmy w Google o kolejności wyników lokalnych decydują głównie trafność, odległość i rozpoznawalność firmy. Opinie to jeden z elementów rozpoznawalności. Na odległość nie masz wpływu, na opinie masz.
Opinie odpowiadają też na pytania, których klient nie zada przez telefon: czy firma jest punktualna, czy dotrzymuje terminów, jak reaguje, gdy coś pójdzie nie tak.
Co przygotować, zanim zaczniesz zbierać opinie?
Potrzebujesz zweryfikowanej wizytówki Google i linku do formularza opinii. Wizytówka Google, czyli Profil Firmy w Google, to bezpłatny profil, który wyświetla się w wyszukiwarce i w Mapach Google. Zawiera dane kontaktowe, godziny, zdjęcia i opinie klientów.
- Sprawdź, czy firma ma już profil. Jeśli tak, przejmij go zamiast zakładać nowy.
- Ustaw dokładną kategorię główną, listę usług, godziny i obszar działania.
- Dodaj prawdziwe zdjęcia: lokal, zespół, efekty pracy.
- W panelu profilu wybierz opcję prośby o opinie i skopiuj link do formularza.
- Wygeneruj z tego linku kod QR do wydruku.
Uporządkowana wizytówka to podstawa. Opinie zebrane na profilu z błędnymi godzinami i bez zdjęć dadzą mniej, niż mogłyby.
Kiedy i jak prosić klientów o opinię w Google?
O opinię najlepiej prosić zaraz po usłudze, gdy klient jest jeszcze w kontakcie z firmą i pamięta szczegóły. Prośba powinna być krótka i zawierać link, który otwiera formularz jednym kliknięciem.
- osobiście – przy kasie, przy odbiorze, na koniec wizyty, z kodem QR pod ręką,
- SMS – kilka godzin po usłudze, z krótkim podziękowaniem i linkiem,
- e-mail – przy fakturze lub potwierdzeniu zamówienia,
- wiadomość w social mediach – gdy klient sam do Ciebie napisał z podziękowaniem.
Regularność daje więcej niż jednorazowa akcja. Ustal jeden moment w obsłudze klienta, w którym prośba pada zawsze, np. przy wydawaniu samochodu po naprawie albo przy płatności. Wysyłkę SMS lub maila po usłudze można zautomatyzować, żeby nikt nie musiał o niej pamiętać.
Wzory próśb o opinię w Google
Dobra prośba o opinię jest osobista, krótka i nie sugeruje oceny. Przepisz poniższe wzory po swojemu, tak żeby brzmiały jak Twoja firma.
Dzień dobry, dziękujemy za dzisiejszą wizytę. Jeśli ma Pani chwilę, będziemy wdzięczni za kilka słów o naszej pracy w Google: [link]. Każda opinia pomaga nam się rozwijać.
Cieszę się, że wszystko się udało. Mam jeszcze prośbę: jeśli zostawi Pan opinię w Google, innym łatwiej będzie nas znaleźć. Tu jest kod, prowadzi prosto do formularza.
Jak włączyć zespół w zbieranie opinii?
Zespół prosi o opinie regularnie, gdy wie, w którym momencie to zrobić, ma pod ręką kod QR lub link i rozumie, po co to robi. Sama decyzja właściciela „zbieramy opinie” zwykle kończy się po kilku dniach.
Wyjaśnij pracownikom, że opinie pomagają nowym klientom wybrać firmę, a ich konkretne nazwiska w opiniach są widoczne dla wszystkich. Ustal jedno zdanie, którym proszą o opinię, i jeden moment w obsłudze klienta. Raz w miesiącu pokaż zespołowi nowe opinie, szczególnie te, w których klienci wymieniają kogoś z imienia.
- kod QR przy kasie, na ladzie albo na wizytówce wręczanej klientowi,
- gotowy tekst prośby w telefonie firmowym, do wysłania jednym kliknięciem,
- jedna osoba odpowiedzialna za odpowiadanie na opinie,
- krótkie omówienie nowych opinii na spotkaniu zespołu.
Nie wprowadzaj nagród dla pracowników za liczbę zebranych opinii. Łatwo wtedy o nacisk na klientów albo opinie od znajomych, a to łamie zasady Google.
Czego nie wolno robić przy zbieraniu opinii w Google?
Nie wolno kupować opinii, publikować fałszywych recenzji ani dawać nagród za ich wystawienie. Zasady Google zabraniają też wybiórczego proszenia o opinie tylko zadowolonych klientów i zniechęcania do opinii negatywnych.
Za naruszenie zasad Google może usunąć opinie albo ograniczyć widoczność profilu. Do tego dochodzi prawo: od 1 stycznia 2023 r. ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wprost zakazuje zamieszczania fałszywych opinii konsumentów i zlecania ich innym osobom.
- rabat, gratis lub udział w losowaniu w zamian za opinię,
- opinie pisane przez pracowników, rodzinę lub kupione w serwisach,
- wysyłanie prośby tylko do klientów, którzy wydawali się zadowoleni,
- ankieta, która kieruje do Google tylko osoby z wysoką oceną.
Ile opinii potrzebuje firma w Google?
Nie ma liczby, która wystarczy każdej firmie. Liczy się to, jak wypadasz na tle firm, które klient widzi obok Ciebie w Mapach Google, i czy opinie są świeże.
Jeśli konkurencja ma regularne, niedawne opinie, a ostatnia recenzja Twojej firmy jest sprzed roku, klient może wybrać kogoś innego nawet przy podobnej średniej. Dlatego celem jest stały rytm, np. prośba po każdej zakończonej usłudze, a nie liczba do osiągnięcia w jednym miesiącu.
Jak odpowiadać na opinie, także negatywne?
Na każdą opinię odpowiadaj krótko i po ludzku. Przy pozytywnych wystarczy podziękowanie z nawiązaniem do konkretnej usługi. Przy negatywnych odpowiedz spokojnie, odnieś się do problemu i zaproponuj rozmowę poza komentarzami.
Dzień dobry, przykro nam, że czekał Pan dłużej, niż ustaliliśmy. To nie powinno się zdarzyć. Prosimy o kontakt pod numerem z wizytówki, chcemy wyjaśnić, co się stało, i zaproponować rozwiązanie.
Odpowiedzi czytają przyszli klienci, nie tylko autor opinii. Rzeczowa reakcja na krytykę często buduje więcej zaufania niż kolejna pochwała. Jeśli opinia łamie zasady Google, np. jest obraźliwa albo dotyczy innej firmy, możesz zgłosić ją do usunięcia z poziomu profilu.
Jak zacząć: plan na pierwsze 30 dni
W pierwszym miesiącu ustawiasz system, który potem działa sam. Ważniejsze od liczby opinii w tym czasie jest to, żeby prośba stała się stałym elementem obsługi klienta.
- Tydzień 1: uporządkowana wizytówka, link do formularza opinii, kod QR.
- Tydzień 2: ustalony moment prośby, krótka instrukcja dla zespołu, wzór SMS-a i maila.
- Tydzień 3: odpowiedzi na wszystkie dotychczasowe opinie, także stare.
- Tydzień 4: sprawdzenie, ile próśb wysłano i ile opinii przyszło, poprawki w treści prośby.
Opinie to jeden z obszarów, które sprawdza raport widoczności firmy w internecie. Jeśli prowadzisz salon, zobacz też, jak łączyć opinie z social mediami salonu kosmetycznego.
Jak pomagamy z opiniami w Google w Cliksy?
W ramach usługi widoczność lokalna i opinie Google porządkujemy wizytówkę, ustawiamy sposób proszenia o opinie (link, kod QR, wiadomość po usłudze) i przygotowujemy wzory odpowiedzi, także na opinie krytyczne. Nie kupujemy ani nie piszemy recenzji.
Zaczynamy od bezpłatnego raportu widoczności, który wysyłamy mailem do 24 godzin. Pokaże, jak Twoja wizytówka i opinie wypadają na tle firm obok. Zamów bezpłatny raport.
Najczęściej zadawane pytania
Kiedy najlepiej prosić klienta o opinię w Google?
Zaraz po zakończonej usłudze albo odbiorze zamówienia, gdy klient pamięta szczegóły. Najlepiej z bezpośrednim linkiem do formularza opinii, żeby nie musiał szukać wizytówki.
Czy można dać rabat za wystawienie opinii?
Nie. Zasady Google zabraniają nagród i zachęt za opinie, a takie recenzje mogą zostać usunięte. Fałszywe opinie są też w Polsce wprost zakazaną nieuczciwą praktyką rynkową.
Czy można prosić o opinię tylko zadowolonych klientów?
Nie. Google zabrania wybiórczego proszenia o opinie i zniechęcania do opinii negatywnych. Prośbę kieruje się do wszystkich klientów w ten sam sposób.
Czy odpowiadać na negatywne opinie?
Tak. Krótka, spokojna odpowiedź z propozycją rozwiązania poza komentarzami pokazuje przyszłym klientom, jak firma traktuje ludzi. Opinię, która łamie zasady Google, można zgłosić do usunięcia.
Sprawdź, jak widać Twoją firmę w internecie
Współpracę zaczynamy od bezpłatnego raportu widoczności. Wysyłamy go mailem do 24 godzin: co działa, co poprawić od razu i od czego zacząć. Bez umawiania rozmowy.
